Allgemeinen Verfahren zur Erhebung von Dienstleistungsqualität, bei denen geschulte Beobachter, sogenannte Testkäufer, als normale Kunden auftreten und reale Kundensituationen wahrnehmen. Das Dienstleistungsgeschehen wird dabei nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog bewertet. Nicht die subjektive Wahrnehmung, sondern eine möglichst objektive Beurteilung von Qualitätsaspekten ist zentraler Gegenstand des Verfahrens.
Ein Wiederverkäufer (engl. Reseller) ist ein Verkäufer eingekaufter Dienstleistungen und Produkte, z. B. im Webhosting- oder Telekommunikationsbereich.
Wiederverkäufer stehen also zwischen dem Produzenten bzw. Dienstleistungsanbieter und den Kunden.
Kundlojalitet (customer loyalty) avser inom marknadsföring kundens förhållande över tiden till ett visst varumärke, en viss leverantör, eller en viss butik.